İşin başarılı olması ve sadık müşteri oluşturabilmek için “Müşteri Beklenti Yönetiminizin” iyi şekillendirilmesi gerekmektedir.

Müşteri beklenti yönetimi, istisnai müşteri deneyimi sağlamanın ana unsurlarından biridir.

Peki, müşteri beklentilerini tutarlı bir şekilde aşmak için hangi temel stratejileri uygulamamız gerekir?

Müşteri Beklenti Yönetiminin Önemi;

Müşteri beklentilerinin, işletmelerin sunduğu ürün, hizmet ve deneyimlerle uyumlu hale getirilmesi gerekir.

Bunun için güven sağlanmalı, sadakati teşvik etmelidir, kendilerini rakiplerinden farklılaştırmaları gerekmektedir.

Müşteri beklentilerinin karşılanması veya aşılması müşteri memnuniyetini arttırırken, olumsuz deneyim veya şikayet olasılıklarını en aza indirmeyi sağlar. Böylece, firmanın itibarının artması ve uzun vadeli başarının elde edilmesi sağlanır.

Müşteri beklentilerini yönetmek için öncelikle;

· Müşterinin ürün ve hizmetten ne beklediğinin tanımlanması

· Pazar araştırması ile müşteri geri bildirimlerinin analiz edilmesi

· Sektör trendlerini yakından takip ederek, müşteri tercihleri, ihtiyaç ve sorunlu noktalarının analiz edilmesi

Bu konuların detaylandırılıp her zaman bir B planı olacak şekilde yapılandırılmalıdır. Etkili bir müşteri yönetimi için 5 temel strateji çok önemlidir.

Açık İletişim

Her zaman için doğru beklentileri belirleyerek, müşterilere açık ve şeffaf olarak iletişim kanalları oluşturulmalıdır.

Müşterilere ürün özellikleri, hizmetin teslim süresi, fiyatlandırma ve destek konularında neler bekleyecekleri açık olarak belirtilmelidir.

Beklentiyi Düşük Tutmak ve Beklentiyi Aşmak

Geleceği düşünerek beklentiler belirlenmeli ve sonrasında da bunları aşmak için planlar yapılmalıdır. Böylece firmalar müşterilerin beklentilerinin ötesine geçerek müşteri memnuniyetini arttırabilirler.

Gerçekçi Beklentileri Yönetmek

Yapılabilecekler hakkında gerçekçi ve şeffaf olunması gerekir. Müşterileri her zaman ürün ve hizmetlerin sunumu, sınırlamalar ve kısıtlamalar konusunda net olarak bilgilendirilmelidir. Aynı zamanda müşterilere ne bekleyip, ne beklememeleri konusunda da net olunmalıdır.

Kişiselleştirme ve Özelleştirme

Ürünlerin ve hizmetlerin bireysel müşteri ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekir. Bu müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlar ayrıca kendilerine uygun gereksinimlere değer verildiğini de gösterir. Bu da müşteri sadakatinin artmasını sağlar.

Tutarlı Hizmet

Tüm sunulan noktalarda aynı hizmet standartlarından ve avantajlarından yararlanılması sağlanmalıdır. Tutarlı, güven ve güvenirlilik oluşturulmalıdır.

Karşılanamayan Müşteri Beklentileri

Tüm kurallar doğru olarak uygulansa da bazen müşterilerin beklentileri karşılanamayabilir. Önemli olan bunun nasıl çözümlendiğidir.

Müşterilerin tüm iyi niyetlere, açıklığa rağmen beklentilerinin karşılanmadığı durumlarda hemen empati kurularak çözüm bulunması ve sorunun en uygun yolla çözümü taahhüt edilmelidir. Bunun için öncelikle;

· Müşterinin çok iyi dinlenmesi gerekir.

· Endişelerinin anlaşılması gerekir.

· Eksiklerin giderilmesi noktasında en uygun çözümlerin sunulması gerekir.

Bunlar eksiksiz olarak yapıldığı taktirde müşteri ilişkileri kurtulabilir, müşteri memnuniyetine olan bağlılık artabilir, potansiyel olarak memnuniyetsiz olan bir müşterinin marka savunucusuna dönüştürülmesi sağlanabilir.

Bazen çeşitli konular müşteri beklentilerini önemli ölçüde şekillendirebilir ve değiştirebilir. Kısaca özetlemek gerekirse;

Değişen ve Gelişen Müşteri Beklentileri

Müşteri beklentileri hiçbir zaman statik değildir. Müşterilerin beklentileri satın aldıkları ürüne, teknolojik gelişmelere, değişen pazar dinamiklerine göre evrimleşebilir. Firmalarında bu değişken dinamiklere göre müşteri beklentilerini şekillendirerek karşılamaları gerekmektedir.

Kişiselleştirme ve Özelleştirme

Müşteriler günümüzde daha fazla kendi özel ihtiyaç ve tercihlerine hitap eden, özel deneyimler beklemektedir. Bu durumda firmalar veri analitiği ve müşteri iç görülerinden yola çıkarak müşterilerin beklentilerini aşan ve daha derin bir bağ kuran kişiselleştirilmiş ürünler ve hizmetler sunarak ilerleyebilirler.

Duygusal Beklentiler

Müşterilerin sadece ürün özellikleri veya hizmet sunumlarıyla ilgili beklentileri yoktur. Çoğu zaman duygusal beklentileri de bulunmaktadır. Müşteriler aldıkları ürün veya hizmetten güven, keyif, empati de beklemektedirler. Bir ürün veya hizmetin hikayesi, onlara hissettirdikleri duygudan, yaşadıkları deneyimden de yararlanarak ilerlerler. Bu yüzden firmalar ilgi çekici deneyimler yaratarak rakiplerinin arasından sıyrılarak farklılaşırlar ve müşterileri ile duygusal bir bağ kurabilirler.

Tüm bunları yaparken firmaların müşterilerini düşünerek aşağıda yer alan 3 soruyu sorup cevaplarını netleştirmelidirler.

1. Müşterilerin özel ihtiyaçları ve arzu ettikleri sonuçlar nelerdir?

2. Müşteriler olağan üstü deneyimi nasıl tanımlıyor?

3. Müşteriler nasıl iletişime geçmeyi veya etkileşim kurmayı istiyor?

Tüm bu soruları da netleştirdikten sonra müşterilerini tanımlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmış olurlar.

Siz de işletmenizi farklılaştırmak ve temas noktasında rakiplerinizden farklı olmak isterseniz online toplantı talep ederek, yapılacaklarımızı detaylandırabiliriz.